花7000元买的12万万豪积分,为何悄悄被清零?消费积分频惹争议如何解

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花7000元买的12万万豪积分,为何悄悄被清零?消费积分频惹争议如何解

摘要:对于积分延期的方法,酒店及消费者应基于公平原则展开协商。

“12万积分怎么全没了?”2023年6月,直到想要使用积分预定“万豪”酒店,市民吴女士才察觉到自己账户内的变动。

近日,随着暑期出游高峰的到来,积分使用问题成为众多市民关注的热点,其中,与吴女士相似的遭遇更在频频发生:明明是花钱购买的积分,怎么就被悄无声息地清了零呢?

清零因连续24个月处于非活跃状态

谈及购买积分,吴女士坦言“还要追溯到2019年”。在一次旅行时,她和先生参与了一场万豪酒店度假俱乐部组织的宣讲会,趁着活动优惠,他们花费7000余元购买了121111积分,可用于预定住宿、升级客房等消费。“当时工作人员并没有告知我,这个积分有有效期限制,会过期。”吴女士回忆道,购买积分后不久便出现了疫情,出于安全因素考虑,她有约两年时间都未安排出行计划,直至今年6月,吴女士终于想要再次安排出游,但打开App时才发现,12万积分不知何时变作了一个“0”。

这是怎么回事?发现积分“凭空蒸发”,吴女士仔细查看了个人积分页面,这才在积分数字的下方注意到一行小字:“有效期至2023年3月1日”。眼看着积分消失,焦急之下,吴女士致电了万豪酒店客服热线,经接线工作人员告知,由于吴小姐在过去的两年时间内没有住店等消费,账户处于非活跃状态,根据“万豪旅享家”于今年7月更新的《常客计划细则及条款》,如果会员账户连续24个月处于非活跃状态,该账户内所累计的全部积分将会作废。

△万豪《常客计划细则及条款》中对于有效期的规定。

“但这是我花钱购买的积分,清零不是等同于直接没收资金吗?”据吴女士介绍,除现金购买外,万豪酒店的积分也可通过累计入住,或经由他人赠予来获得,但她认为,直接通过现金购入的积分较为特殊,且长时间没有消费也是受限于疫情等特殊原因,酒店应该提供恢复积分的解决方案。“在沟通的过程中,接线客服还告知我,他们已提前30天通过邮箱通知我积分即将作废,但我事后查询邮件,并未曾收到任何相关提示。”吴女士补充道。

△3月前后,吴女士的邮箱中并未收到任何提示邮件。

吴女士的遭遇并非个案。记者在各大社交平台上发现,随着疫情后出游高峰的到来,积分被清零的情况频频“浮出水面”。例如,网友李女士就通过社交平台反映,除了万豪账户内的56000积分外,其“优悦会”账户内的10000多积分也都被清了零,“拨打了多次客服电话,没有任何作用,只告诉我这是酒店的‘硬性规定’。”

“累计”或“购买”均会被清零

李女士提到的“优悦会”积分,来自洲际酒店集团。根据热线客服给出的提示,IHG优悦会俱乐部会员账户若在12个月内没有活动,积分将失效,要维持积分余额,则需要会员每年至少进行一次住店消费或积分兑换。

记者致电多家酒店了解到,使账户在一定期间内保持活跃,几乎是所有酒店维持账户积分的唯一方式。除“万豪”和“洲际”外,希尔顿荣誉客会也规定,若会员账户连续15个月未产生条款内认可的活动,则账户可能被冻结,所有的积分也将被作废;香格里拉酒店则要求,若会员账户连续36个月内未有任何活动记录,且在其后的12个月内,会员未在任意一家旗下酒店产生消费记录,该会员账户将会被关闭。

值得一提的是,不管是通过累计消费获得积分,还是像吴女士一样直接支付现金购得积分,在酒店对于积分有效期的处置方式上,实际都没有任何区别。今年7月初,网友苏女士在打算预定万豪酒店时发现,由于连续两年未产生消费记录,自己从2012年至今通过预定住宿累计获取的16万积分均已被清零。心疼之余,苏女士表示不能接受,“积分累计需要实打实的消费,充值积分更是直接花费现金,酒店未提前告知就自说自话清空积分,这就使得消费者的财产受到了损失。”

不过,记者在浏览多家酒店的会员章程时也注意到,对于积分的价值,酒店方面拥有不一样的阐释。例如,万豪《常客计划细则及条款》中第“1.7.b”一条中明确,积分属于酒店的专有财产,而非会员的财产,在此基础上,积分也不具有现金价值,酒店方面不会就任何作废或未使用的积分进行补偿或支付现金。对此,上海普世万联律师事务所律师刘雪妮告诉记者,从法律层面而言,积分作为赠品,或作为消费者与酒店达成买卖合同之后获取的商品,确实与现金性质不同。在酒店对于积分有效期做出过明示,且不具有特殊情况的正常年份下,按照会员章程确定积分的使用方式,这是无可厚非的。然而,考虑到疫情影响出行的情况,应已构成了合同的情势变更,由此,积分无法正常使用不应归咎于任何一方,延期事宜应有协商的余地。

然而,当记者致电了解延期政策时,大部分酒店均表示,当前并无针对疫情原因的延期办法。

两方应就延期事宜进行协商

7月17日午间,记者也致电万豪客服热线询问积分过期的处理办法。据工作人员介绍,考虑到因疫情原因长时间未有出行消费的消费者数量较多,酒店自6月30日起推出了“积分恢复活动”,即对于积分在2023年1月1日至2023年6月30日期间过期的万豪旅享家会员,在满足一定条件,并在2023年9月27日之前完成一次付费住宿,经工作人员审核,将有可能恢复此前过期的所有积分。

“这不是强制消费吗?”尽管已经收到了通知,但吴女士对于这样的处理方式显然并不十分满意。她表示,这是酒店故意为激活积分附加了额外的消费条件,“要求并不合理”。刘雪妮在接受记者采访时也表示,对于积分延期的方法,酒店及消费者应基于公平原则展开协商,“比如依据疫情实际产生影响的时长酌情延长积分有效期等,都是可以考虑的措施。”而对于酒店当前推出的政策,刘雪妮也觉得“有些苛刻”,“消费者在购买积分时已经支付了相应的对价,是否一定要通过再次消费的方式来延期,这一点值得商榷。”

事实上,这已经不是“积分遭清零”第一次引发争议:此前,航空公司清零里程积分等行为,已经引发过不小的热议。部分消费者认为,积分本来就是商家给出的一种优惠消费手段,作为福利使用,就该依据商家制定的使用规则;但也有消费者认为,不少商家存在未经提示就使积分过期的行为,且最终解释权均归商家所有,本质上也是损害了消费者的权益。

对此,刘雪妮提示到,商家应及时通过邮件、短信、电话等多种方式,提示消费者积分的使用状况,尽到充分的告知义务;在制定相关章程及延期处理规则时,也应结合客观现实情况,考虑到消费者合理的权益。与此同时,对于积分有效期等重要事项,消费者方面也要注意定期查询、细心留意,避免产生不必要的麻烦。

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