黄兰民-香港银行客户经理服务营销之道

黄兰民

高级经济师，曾任香港中南银行行政委员会副召集人，办公室主任，高级经理等，现任职于中国民生银行总行。结合香港银行界丰富的管理实践经验，黄兰民近年来潜心研究，推广香港商业银行管理。曾出版《走进香港银行》、《香港银行服务之道》和《香港银行管理细节》等多部畅销著作，被新加坡、香港以及内地的多所著名大学选定为权威教材。

黄兰民长期担任清华大学、中国金融学院的客座专家，其为各大国有银行、商业银行提供的管理培训以“精细的专业度、广阔的国际视野”深受好评。

目 录：

·服务营销的理念

流程银行对服务营销的作用和意义

以产品为主轴的银行服务营销

香港银行客户经理营销体系的最新发展

银行业的二大变化

香港银行的服务特点----三环理论

核心客户综合开发理念

个性化产品和服务理念

金融服务创新理念

深化服务专业理念

知识营销理念

·与国际领先银行服务营销的差距

进入角色的差距

服务心态的差距

客户定位的差距

差异的关键----附加服务

岗位营销

内部投诉制度

全方位服务anytime anywhere anychannel

·如何加强服务营销

成功服务的六要素

服务的RATER指标

无形的服务通过实证来感知

客户如何衡量服务素质---RATER指数

让服务艺术化

客户关系管理

营销管理系统

数据库营销

捆绑产品

交叉营销

高效率的组织架构和客户经理分工

客户的分层管理

·如何加强对客户经理的培养

猎手和农民

学会钓鱼

感恩之心

关系营销

专业精神

沟通技巧和谈判技巧

电话营销

信息营销