携程团队游实现行程可视化，杜绝“同级”力求“所见即所得”

原标题：携程团队游实现行程可视化，杜绝“同级”力求“所见即所得”

5月31日，携程在京举办主题为“服务·数字”的团队游自营发布会。活动中，携程业内首推团队游服务SOP，对导游服务、行程安排、用车、酒店、用餐等 70 多个行中环节制定了详细的履约标准，并通过“旅行足迹”系统将行程可视化。

在回答搜狐旅游提出的“同级酒店现象是否消除”问题时，携程国内游负责人表示，目前不允许披露“同级”字样，5钻商品要求最多不能披露超过3家，3钻和4钻不得超过6家，客人在入住酒店的时候会检查是不是在这3家或者6家范围内，若没有在披露酒店范围将构成违约。“今天当大家打开一份旅游行程的时候，已经很难在看到三星级同级标准的话术，在过去，类似模糊披露很多，这就是携程带给行业的一点改变。”

发布会现场

团队游的行业乱象存在多年，疫后随着旅游复苏故态复萌，“强制购物”“货不对板”“拆盲盒”一般的旅行体验，成为阻碍旅游业健康发展的制约因素。 导致游客有苦难言，同时也造成客人与导游产生纠纷时“说不清道不明”。

通过分析回访大量的投诉及差评案例，携程此次率先推出团队游服务SOP——携程自营服务SOP，将行前、行中、行后整个履约过程拆成了70个细分环节，并为每一环制定服务标准；此外，携程还首发“旅行足迹”系统，通过给导游配备电子工牌，规范导游在接送、景区讲解、酒店、用餐等各类服务场景，运用“旅行足迹”系统化打卡留痕，使导游工作变得流程化，也可使旅行社及平台随时了解团队实时位置及状态；同时系统监测出突发问题，会随时提醒导游及一线工作人员进行纠正，快速解决行中游客问题，实现服务闭环式效应。

携程旅游事业群CEO江浩介绍称，由于团队游涉及的环节多、要求细、且没有统一的行业标准，加上从业人员的素质也是参差不齐，服务体验常常不尽如人意。此次发布的携程自营服务SOP，让服务在科技的驱动下线上线下一体化，变得可感知可追踪，同时让优质导游服务可衡量、可期待、有回馈。

携程自营国内业务总经理张祺举例介绍，比如团队游用车接送，SOP也有了明确规范：接送机必须提前20分钟抵达等候客人，车辆等待过程中要提前开好空调，让用户有更好的乘车体验。比如酒店入住时，导游要做好入住协助，用餐时，要做好餐前介绍、中途做好巡餐和打卡，确保用户用餐品质和体验。

以前旅途中出现问题，游客或许不知道其中猫腻被糊弄，亦或隐忍不发、回程后再投诉，行中很少有办法及时发现问题，不好的体验发生后并没有被真正得到解决。类似行中问题被动知晓、事后知晓，长期以来都是整个旅游行业的痛点。

搜狐旅游了解到，携程开发的“旅行足迹”系统还为导游配备了硬件设备，导游上传以后，基本上早上点一下“上班”，下班点一下“下班”，整个行程轨迹是自动记录的。在足迹系统也做了系列优化，通过技术硬件手段、系统优化手段，帮导游降低了工作难度和操作费力度。

随着私人订制、个性化出游需求的急剧上涨，行业中越来越多声音表示团队游未来将会被更年轻的旅行主力所淘汰。然而携程数据表明，今年以来年轻群体报名团队游的趋势上涨。今年3月以来，18-30岁年轻人下单量同比增长813%，较2019年上涨71%。每10个报名团队游的人里面就有将近4个是青年人。

“团队游并不代表着落伍，很多旅游者之所以不爱团队游，不是不需要这种服务方式，而是市场上缺乏好的产品。目前市场中多数团队游产品长期停留在30年前的水准，同质化严重，低价购物团、以及屡屡曝出的强迫购物问题导致其被一些旅游者遗弃。”张祺表示，“我们迫切要带领行业为团队游‘提质换代’，重塑团队游的口碑促进行业正向发展。”

张祺还在发布会现场演示了“旅行足迹”系统如何发挥作用。比如针对纯玩无购物的行程，如果导游带领游客前往过购物店，“旅行足迹”系统上会有记录，可判定导游是否违规带客购物。游客可凭借“旅行足迹”系统的记录为自己维权保障“不被购物”。而作为代订人的消费者及亲属，也可以在订单中查看本次行程的旅行足迹，确保实际游览行程与产品信息披露一致。

携程集团旅游事业群团队游业务部CEO江文认为，最近几年整个国内自驾游包括自由行趋势非常迅猛，大家有目共睹，无论是自驾游、自由行、跟团游，客人旅游的本质需求，是追求便捷、省心的体验，以及靠谱、贴心的服务，这个追求是始终不变的，这一底层要素是更重要的。

“我差不多做了20多年旅游，行业乱象一直存在。我们一直以来秉持两个观点：第一做透明行程，交付给客人的就是我们卖的东西，在销售给客人之前一定要批示清楚，我们到底是在卖什么样等级、什么样服务、什么样标准的商品给客人？第二我们在内部强调的所见即所得，在平台化以后，我们依然跟所有在线商户要求做到所见即所得，披露的卖给客人的商品和服务，在行中我们希望百分之百符合披露内容去交付。我们一直在平台化上希望帮助客人挑选出能够按时、按质交付的商品，让客人购买到放心商品，这是我们的目标。当整个旅游行业随着越来越多像携程这样的企业提供高标准的服务时，这个现象可能就会有所好转。”携程团队游业务总经理肖吟元如是说。