彭龙-构建客户忠诚度的十大途径（时代光华）

导论

构建客户忠诚度的主线：帮助客户解决问题；满足客户的最终需求

第一讲商家的商业行为定义

1.1从企业角度定义商家的商业行为

1.2从客户角度定义商家的商业行为

1.3两者的异同点

1.4企业是干什么的------企业应该如何定义自己的商业行为

1.5客户忠诚度与“商家商业行为定义”两者的关系

第二讲客户需要的四种价值

2.1客户需要的四种价值

2.2客户需要的四种价值的内在关系

2.3如何满足客户的四种价值

2.4客户忠诚度与满足“客户需要的四种价值”两者的关系

第三讲诚实经商的商业定义

3.1诚实做人与诚实经商

3.2诚实经商的商业定义

3.3客户忠诚度与“诚实经商”两者的关系

第四讲客户判断是非的独特标准

4.1客户判断是非的方式

4.2商家判断是非的错误方式

4.3客户忠诚度与“客户判断是非独特方式”两者的关系

第五讲客户投诉的步骤与需求

5.1客户投诉的需求分析

5.2受理客户投诉的要点误区

5.3受理客户投诉的误区

5.4客户投诉的步骤

5.5客户忠诚度与“客户判断是非方式”两者的关系

第六讲营销是为售后服务工作提供“服务”的

6.1客户的需求主线分析

6.2商家的需求主线分析

6.3传统意义上的营销与售后服务的关系

6.4现代意义上的营销与售后服务的关系

6.5客户忠诚度与“营销是为售后服务工作提供“服务”的”两者的关系

为什么学习本课程

为什么我们严格按照合同条款履行责任，而客户还是不满意？我们的产品和服务完全达标，而客户的意见还一大堆------甚至还要退货或投诉我们？为什么我们出了一点点错误，客户就很不满意，且不认同我们的解释？为什么客户常常以偏概全？为什么客户无视商家的改进措施？为什么绝大多数客户认为商家说的一套、做的一套，而商家却认为非常、非常的委屈？为什么客户明确表示不会再次购买我们的产品或服务——哪怕我们为客户做售后服务工作时付出了很多、甚至不计成本地在做？为什么客户完全不考虑客观条件的限制以及商家的合理制度规定，却要求商家完全按客户的意见办理售后服务事宜？……

本课程旨将给您带来全新的客户服务理念以及在构建客户忠诚度过程中如何运用这些理念，并把这些理念迅速转变为生产力。架构完整、理念创新、案例丰富、注重实战与讲究学以致用，将是本课程的最大特色！

学到什么

1.系统梳理构建客户忠诚度的服务理念

2.明确客户就是上帝的理论依据

3.明确客户购买决策中的需求

4.进一步端正客户服务心态，大幅降低商家在营销与客户服务过程中的委屈和不满情绪

5.掌握客户服务的相关工作方法，迅速提升客户的满意度和忠诚度

培训方式

专题演讲、案例讨论、互动问答

适用人群

企业高层管理者、职能管理者、营销人员、售后服务人员